Sich mit Klient/innen in der Öffentlichkeit bewegen / Essensbestellung im Restaurant

Stichwörter:

  • Bewusster und vorausschauender Umgang mit unerwartetem Verhalten des Klienten.
  • Unvorhersehbare Reaktionen aus dem Umfeld.
  • Prävention möglicher Krisensituationen durch das Erzeugen von Sicherheit und Orientierung durch den PSA.

Die Sozialpädagogin unternimmt mit einem Jugendlichen ihrer Wohngruppe einen Ausflug in ein Fast-Food-Restaurant. Der Klient weist eine Cerebralparese auf, besitzt einen Rollstuhl und kommuniziert mit einem augengesteuerten Sprachcomputer, der bei Ausflügen aus Sicherheitsgründen auf der WG bleibt. Als Vorbereitung für das Restaurant fragte die PSA den K. noch auf der WG nach seinem Wunschprodukt. Mit Hilfe seines Sprachgerätes hat er sich für einen Donut entschieden.

Erste Sequenz: Bedürfnis des K. klären.

PSA steht mit dem Klienten an der Schlange vor der Kasse im Restaurant und fragt ihn, ob sein eben genannter Wunsch (Donut) noch aktuell ist. Der Klient verneint die Frage.

Reflection in Action

  • Emotion Klient/in: Hoffnung (vielleicht besteht die Chance für eine zweite Wahl), Frust, Neid (alle anderen Kunden dürfen jetzt wählen, nur ich musste bereits im Voraus), Wut, Hilflosigkeit, Verzweiflung
  • Emotion Professionelle/r: Erstaunen (hat nicht mit einem „Nein“ gerechnet), Verzweiflung (hin und her gerissen), Unsicherheit (soll sie auf den Klienten eingehen oder auf die erste Entscheidung beharren) 
  • Kognition Professionelle/r: Selbstbestimmung, Gleichberechtigung (gleiche Wahlmöglichkeiten für alle), Annahme: “Wenn der Klient jetzt einen Donut essen muss, wird ihn das sehr traurig machen.”

 

 

Zweite Sequenz: Autorität gewährleisten.

Weil die PSA dem K. seine freie Wahl gewähren möchte, wirft sie die Frage nach seinem Wunsch erneut auf.

Reflection in Action

  • Emotion Klient/in: Freude (dankbar über seine zweite Wahlmöglichkeit), Stolz (fühlt sich wahrgenommen und wertgeschätzt)
  • Emotion Professionelle/r: Erleichterung (erkennt die Freude des K.), Sympathie (Neugierde, was der K. sich wünscht)
  • Kognition Professionelle/r: K. hat oft Schwierigkeiten beim Treffen von Entscheidungen, ist durch die momentane Situation hoch motiviert, sich dieser Aufgabe zu stellen.

 

 

Dritte Sequenz: K. trifft eine Wahl.

PSA steht mit dem Klienten vor der Kasse und erwartet möglichst zügig eine Antwort auf die Frage, was er gerne bestellen möchte. Burger wird verneint, Dessert bejaht, Kuchen wird verneint, Eiscreme bejaht. Nun gilt es herauszufinden, welche Eissorte der Klient gerne hätte. Die PSA nennt mit ihrer linken ausgestreckten Hand das Schokoladeneis und mit der Rechten das Erdbeereis.

Reflection in Action

  • Emotion Klient/in: Überforderung (durch die Ablenkung der vielen Leute im Restaurant ist seine Konzentration erschwert), Selbstsicherheit (K. scheint genau zu wissen, was er möchte), Verzweiflung (Hektik der PSA schüchtert ihn ein, setzt ihn unter Druck)
  • Emotion Drittperson: Ungeduld (Zeit ist Geld), Anspannung (immer in der Erwartung, es könnte sich eine riesige Schlange bilden und die Kunden könnten reklamieren oder würden das Restaurant geradewegs wieder verlassen)
  • Emotion Professionelle/r: leichter Ärger (wieso habe ich nur nochmals nachgefragt!), Verzweiflung (fühlt sich gestresst und möchte eine möglichst schnelle Antwort), Enttäuschung (bemerkt die Ungeduld der Kassiererin)
  • Kognition Professionelle/r: PSA beruhigt sich mental: Die Vertretung der Bedürfnisse ihres Klienten hat höchste Priorität, PSA schenkt ihre volle Aufmerksamkeit dem Klienten und versucht die Reaktionen aus dem Umfeld in den Hintergrund zu stellen. PSA weiss, dass ihr Verhalten pädagogisch korrekt ist.

 

 

Vierte Sequenz: Reaktionen aus dem Umfeld.

Der Klient lenkt seine Augen zur linken Seite und hat sich somit für Schokolade entschieden. An der Kasse wird die Bestellung mit ziemlich verärgerter Stimme und Mimik entgegengenommen.

Reflection in Action

  • Emotion Klient/in: Scham, Schuldgefühl (bemerkt erst jetzt das Unverständnis der Kassiererin), Angst (Situation ist ihm peinlich, schaut umher ob noch andere Personen sich über ihn ärgern), Verzweiflung (möchte aus der Situation entfliehen), Hilflosigkeit (widmet sein Blick stark der PSA zu, sucht Schutz und Bestätigung), Minderwertigkeitsgefühl (sucht die anderen Jugendlichen der WG auf, lächelt ihnen zu)
  • Emotion Professionelle/r: Zweifel, Unsicherheit (wollte den K. nicht in eine peinliche Situation bringen), Wut (fühlt sich schuldig für seine Blamage), dennoch Stolz (weil sie die Sache durchgezogen hat und ihrem Klienten Autonomie gewährleisten konnte)
  • Kognition Professionelle/r: Ignoriert das Verhalten der Kassiererin um sich auf ihren K. zu konzentrieren, bietet Unterstützung und Stabilität, versucht dem K. Selbstsicherheit zu vermitteln, indem sie ihn für seine Entscheidung lobt

5.1      Erklärungswissen – Warum handeln die Personen in der Situation so?

  • Als Grundlage für die Identitätsentwicklung (Hurrelmann 2006: 38f.) zählt ein positiv gefärbtes Selbstbild. Selbstwert- und Selbstwirksamkeitsgefühle entstehen in Situationen, in denen der Klient autonom handelt, partizipiert und sich kompetent fühlt. Um ein positives Selbstbild zu bewahren, beharrt der Klient auch in dieser Situation auf seine Selbstbestimmung, indem er sich seine Bedürfnisäusserung nicht entgehen lässt.

 

 

5.2      Interventionswissen – Wie kann ich als professionelle Fachperson handeln?

  • Der Pädagogische Bezug nach Hermann Nohl (vgl. Hermann Giesecke 1997: 217-227) besagt, dass der Ausgangspunkt einer pädagogischen Beziehung von der Subjektivität des Zöglings und nicht von der objektiven Gesellschaft geprägt ist. Auf diese Situation bezogen ist gemeint, dass der Erzieher (PSA) die Ansprüche und Bedürfnisse des Klienten anerkennt und ermöglicht, auch wenn dies auf negative Reaktionen der Umwelt stosst.
  • Laut Banduras Konzept der Selbstwirksamkeit (vgl. Zimbardo/Gerrig 2008: 616) erfahren wir Erfolg und eine vertrauenswürdige persönliche Erwartungsbildung, wenn wir ein uns gesetztes Ziel erreichen. Die PSA muss die Anforderungen (selbständige Wunschäusserung an der Kasse) den Möglichkeiten und Fähigkeiten des Klienten anpassen. Ich bin mir bewusst, dass der Klient mit meiner Unterstützung fähig ist, eine Bestellung vorzunehmen und habe somit ein realisierbares Ziel angestrebt.

 

 

5.3      Erfahrungswissen – Woran erinnere ich mich, was kenne ich aus ähnlichen Situationen?

  • Aus meiner bisherigen Berufstätigkeit weiss ich, dass Klienten traurig oder wütend reagieren, wenn sie in ihrer Autonomie eingeschränkt werden und sich ungerecht behandelt fühlen.
  • Weil dieser Klient in seiner Handlungs- und Kommunikationsfähigkeit beschränkt ist, wird oft fremd über ihn bestimmt. Wenn sich solche Situationen ständig anhäufen, können Selbstzweifel und Minderwertigkeitsgefühle entstehen. Durch die Ermöglichung von Autonomie und die Förderung von Selbstwirksamkeit können positive Erfolgserlebnisse entstehen, die das Kompetenzgefühl des Klienten wiederum stärken.
  • Erlebt ein Klient oft emotionale Niederlagen und Fremdbestimmtheit, so entstehen unter anderem Gefühle der Minderwertigkeit, Unfähigkeit, Abhängigkeit und Inkompetenz. Meine Teamkollegen haben erzählt, dass ihnen einmal ein Klient aus diesen Gründen in Depressionen geraten ist

 

 

5.4      Organisations- und Kontextwissen – Welche Rahmenbedingungen beeinflussen mein Handeln?

  • Die Institution konzentriert sich auf die Entwicklung und die Erbringung von Dienstleistungen für geistig- und mehrfachbehinderte, sowie entwicklungsverzögerte Menschen. Für jede Altersklasse (Kleinkinder, Kinder, Jugendliche, Frauen und Männer) bestehen differenzierte Angebote in den Bereichen Förderung, Betreuung, Arbeit, Wohnen und Freizeit.
  • Durch die sozialpädagogische Arbeit im Internat unterstützen wir die Kinder und Jugendlichen dabei, eine möglichst grosse Lebenskompetenz zu entwickeln. Gemäss dem Prinzip der Normalisierung wird den Kindern und Jugendlichen so viel wie möglich selbst zugetraut. Sie werden nur dann unterstützt, wenn es tatsächlich notwendig ist. Die ganzheitliche Erziehung spricht Wahrnehmung, Denken, Fühlen und Wollen an. Aufbauende Rückmeldungen stärken die Selbstsicherheit.
  • Selbstsicherheit kann nur insofern gefördert werden, als dass dem Klienten autonome Handlungs- und Entscheidungsmöglichkeiten geboten werden. Der Klient weiss in dieser Situation genau, was er möchte. Um seinen Wunsch auszudrücken braucht er die Hilfe einer PSA.

 

 

5.5      Fähigkeiten – Was muss ich als professionelle Fachperson können?

  • Die Verständigung mit dem Klienten setzt bestimmte Kommunikationsfähigkeiten voraus. Die Unterstützte Kommunikation umfasst pädagogische oder therapeutische Maßnahmen zur Erweiterung der kommunikativen Möglichkeiten von Menschen, die nicht oder kaum über Lautsprache verfügen (vgl. ISAAC 2009). Als Alternative für die Kommunikation mit seinem Sprachcomputer (vgl. http://de.wikipedia.org/wiki/Tobii_Technology) nutzt die PSA in dieser Situation die körpereigenen Kommunikationsmöglichkeiten des Klienten. Dieser ist in der Lage, mittels Augen- und Kopfbewegungen eine Auswahl zu treffen oder Fragen zu bejahen/verneinen.
  • Die PSA muss ihr Kommunikationsverhalten mit dem Klienten stets reflektieren, da es viel zu beachten gibt (kurze und prägnante Sätze bilden, geschlossene Fragen stellen, immer nur zwei Optionen nennen, sicherstellen ob der Klient die Frage richtig verstanden hat, Aufmerksamkeit auf sich lenken etc.)
  • Damit die PSA die Motive und Emotionen des Klienten in dieser Situation wahrnehmen und verstehen kann, muss sie empathisch sein und sich in die Lage des Klienten versetzen können.

 

 

5.6      Organisationale, infrastrukturelle, zeitliche, materielle Voraussetzungen – Womit kann ich handeln?

  • Der Klient hatte eine Einzelbetreuung, was grundsätzlich nur bei Ausflügen möglich ist. Der Klient und die PSA standen vor der Kasse und waren deshalb unter Zeitdruck. Da der Sprachcomputer fehlte, musste eine alternative Kommunikationsmethode genutzt werden.
  • Um das Bedürfnis des Klienten zu erfassen, wendete die PSA das technische Kommunikationsmodell von Shannon & Weaver (1949) an, denn durch die grosse Ablenkung im Restaurant (Rauschen „Noise“ erzeugt Störungen und Missverständnisse im Gespräch) fiel es dem Klienten schwer, seine Aufmerksamkeit der PSA zu schenken. Indem die PSA niederkniete, um direkten Augenkontakt mit dem Klienten aufzunehmen, konnten ablenkende Störfaktoren geschwächt werden. Der Sender-Empfänger-Kanal war nun von Rauschen befreit (vgl. http://de.wikipedia.org/wiki/Sender-Empf%C3%A4nger-Modell).

 

 

5.7      Wertewissen – Woraufhin richte ich mein Handeln aus? Welches sind die zentralen Werte in dieser Situation, die ich als handelnde Fachperson berücksichtigen will?

  • Orientierung am Berufscodex der Avenir Social, dem Berufsethos und an aktuellen ethischen Diskursen innerhalb der Profession: relevante Werte der Sozialen Arbeit, wie die Menschenwürde, Autonomie, Gerechtigkeit und Solidarität würdigen.
  • UNO-Behindertenkonvention: Art. 3: Allgemeine Grundsätze. /Art. 5: Gleichberechtigung und Nichtdiskriminierung. /Art. 7: Kinder mit Behinderungen. /Art. 19: Unabhängige Lebensführung und Einbeziehung in die Gemeinschaft. /Art. 21: Recht der freien Meinungsäusserung, Meinungsfreiheit und Zugang zu Informationen. /Art. 29: Teilhabe am politischen und öffentlichen Leben.
  • UNO-Kinderrechtskonvention: Art. 12: Recht auf Partizipation von Kindern.
  • Allgemeine Erklärung der Menschenrechte: Art.1: Recht auf Gleichheit.
  • Jeder Mensch hat das Recht auf materielle Sicherheit, Anerkennung und Selbstbestimmung (vgl. Schmid Noerr, Gunzelin 2012: 183-190).
  • Leitbild der Organisation: Die Institution achtet die Würde und Rechte jedes Menschen. Ein humanistisches Menschenbild wird gepflegt, d.h. in jedem Menschen wird das Gute hervorgehoben. Professionelle bauen an den Stärken und gegebenen Fähigkeiten des Klienten auf.
  • Die Ressource des Klienten in dieser Situation: Er weiss, was er will. An dieser Entscheidungsfähigkeit knüpft die PSA an und nutzt diese Stärke. Dass die PSA unter anderem Wert auf Autonomie legt wird dadurch ersichtlich, weil sie dem Klienten trotz der prekären und stressigen Situation die Entscheidung selbst überlässt. Mit diesem Handeln sorgt die PSA zudem für Gerechtigkeit des Klienten gegenüber den anderen Mitbewohnern, welche alle auch selber an der Kasse bestellt haben. Dank der Unterstützung durch die PSA wird dem Klienten die Möglichkeit zur Partizipation gegeben und Gleichheit geschaffen.
  • Klient erfährt Selbstvertrauen, weil er eine schwierige Situation meistert.
  • Klient macht positive Erfahrungen in der Öffentlichkeit, indem er mit fremden Menschen partizipiert und sich im Alltag durchsetzen kann.
  • Klient nimmt am gesellschaftlichen Leben ausserhalb der Institution teil.
  • PSA fördert die Selbstwirksamkeit des Klienten, weil sie erst Unterstützung leistet, wenn diese vom Klienten als notwendig erachtet wird.

Der Klient gewinnt Kompetenzgefühle, weil er diese Situation erfolgreich überwunden hat und seine Bestellung mit Hilfe der PSA einfordern konnte. Das verärgerte Verhalten der Kassiererin ist für den Klienten jedoch eine negative Erfahrung. Er blamiert sich für seinen hohen Zeitaufwand an der Kasse, was sein Selbstvertrauen erheblich schwächt. Dennoch hat der Klient gelernt, sich in der Öffentlichkeit durchzusetzen und auf seine Bedürfnisse zu bestehen.

Beim nächsten Mal könnte man die Kassiererin darauf aufmerksam machen, dass die Bestellung des Klienten etwas länger dauert. Auf diese Weise kann die PSA Transparenz schaffen und möglicherweise Verständnis von der Kassiererin erhalten.

Eine noch bessere Handlungsalternative wäre gewesen, wenn die PSA mit dem Klienten erst an der Kasse angestanden hätte, nachdem er seine Bestellung nennen konnte. In diesem Fall müsste die PSA vor der Kassiererin keine Bemerkung zur Beeinträchtigung ihres Klienten machen, denn in der Regel kann eine solche Aussage in dieser Situation bereits Selbstzweifel hervorrufen.

Nach Albert Bandura ist der Aufbau von Selbstwirksamkeit in dieser Situation nur teilweise gelungen. Der Klient hat das vereinbarte Ziel (Essensbestellung) zwar erreicht, die Strategie zur Realisierung dieser Anforderung war jedoch nicht sehr durchdacht. Der Klient hat ein Gefühl entwickelt, kompetent und selbstwirksam zu sein, leider aber unter der Bedingung, in der Öffentlichkeit auf Unverständnis zu stossen (vgl. Zimbardo/Gerrig 2008: 616).

Wenn der Klient seinen Sprachcomputer zur Verfügung hätte, würde das Sicherheit schaffen, weil ihm diese Kommunikationsmethode am meisten vertraut ist und er ohne Unterstützung mit der Kassiererin sprechen könnte. Auf diese Weise würde seine Selbstwirksamkeit umso mehr verstärkt, weil er selbständig und ohne jegliche Hilfe seine Bedürfnisse in der Öffentlichkeit äussern könnte. ABER: Den Sprachcomptuer könnte man zwar gut auf Ausflüge mitnehmen, dies ist aber sehr riskant (instabile Halterung) und wird den PSA abgeraten. Ausserdem beansprucht auch die Kommunikation mit dem Sprachcomputer eine gewisse Zeit.

Das Selbstvertrauen des Jugendlichen kann laut behaviouristischen Lerntheorien insofern gefördert werden, als dass PSA autonome Handlungsvollzüge des Klienten immer wieder positiv verstärken und somit solches Verhatlen anspornen (vgl. Zimbardo/Gerrig 2008: 208-214).

  • AvenirSocial 2010. Professionelle Soziale Arbeit Schweiz. Bern. 
  • Allgemeine Erklärung der Menschenrechte 1948. Amnesty International. Schweizer Selektion: Bern.
  • Giesecke Hermann 1997. Die pädagogische Beziehung. Pädagogische Professionalität und die Emanzipation des Kindes. Juventa Verlag: Weinheim und Basel.
  • Hurrelmann Klaus 2006. Einführung in die Sozialisationstheorie. 9. Auflage. Beltz Verlag: Weinheim und Basel.
  • ISAAC; Gemeinsam für Unterstützte Kommunikation. August 2009.
  • Leitbild der Organisation (anonym).
  • Schmid Noerr Gunzlin 2012. Ethik in der Sozialen Arbeit. Eine Einführung. Kohlhammer: Stuttgart.
  • Shannon & Weaver 1949. Technisches Kommunikationsmodell. URL: http://de.wikipedia.org/wiki/Sender-Empf%C3%A4nger-Modell [Zugriffsdatum: 07. März 2014].
  • Tobii Technology 2001. URL: http://de.wikipedia.org/wiki/Tobii_Technology [Zugriffsdatum: 07. März 2014].
  • UNO-Behindertenkonvention 2006. Übereinkommen über die Rechte von Menschen mit Behinderungen.
  • UNO-Kinderrechtskonvention 1989. Übereinkommen über die Rechte des Kindes.
  • Zimbardo Philip G./Gerrig Richard J. 2008. Psychologie. 18. Auflage. Pearson Studium: München.

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