Ausbildungsgespräch führen: mit Widerstand umgehen

Stichwörter:

Allgemeine Merkmale 

• Das vorbereitete Gespräch ermöglicht Lernen in einem geschützten Rahmen (Vertrauen, Ausbildung, Wertschätzung, Fehlerkultur). Kooperation, Dialog und Kommunikation stehen im Zentrum.

• PSA und K haben unterschiedliche Voraussetzungen (Wissen, Erfahrungen, Macht, Stellung in Organisation) und untersch. Rollen.

• PSA verfügt über geeignete Methoden um die Selbstreflexion zu fördern und zu fordern.

• Das reflektierende PSA Gespräch dient der Reflexion, und Analyse von erlebten Situationen des prof. Handelns und der Planung von Zukünftigem.

• Das Gespräch dient dazu, K zu unterstützen, zu begleiten und ihn anzuregen, seine eigene authentische Haltung und Ideen zu entwickeln und einzubringen.

• PSA zeigt als Modell seine/ihre Kompetenzen und Wissensbestände und legitimiert die eigenen Interventionen.

• Die Ziele werden geklärt und die Planung festgelegt.

 

Spezifische Merkmale 

• Offene und transparente Kommunikations-Atmosphäre

• Mobbingerfahrungen von K in einem vorherigen Arbeitsverhältnis 

• K meldet Widerstand 

• Widerstand aus Angst und Unsicherheit

• Widerstand als Mitteilungsform

• PSA geht auf Widerstand ein

• Auflösung des Widerstands

Kontext und Ausgangslage

Das Gespräch findet zwischen K, mit langjähriger Berufserfahrung im privaten Sektor und seinem Praxisausbilder, der PSA statt. Beide kümmern sich um die Begleitung Arbeitsuchender. K arbeitet in einer Wiedereingliederungsmaßnahme und leitet alle wichtigen Informationen und Anliegen seiner Klientel an die zuständigen Arbeitsvermittler weiter. K hat vor kurzem einen unbefristeten Arbeitsvertrag unterschrieben und hat seine Ausbildung begonnen. 

Das Gespräch dient dazu, die Rahmenbedingungen und das alltägliche Arbeitspensum zu klären und seine eigenen Handlungen zu reflektieren. 

Handlungsfluss

PSA geht zu K ins Büro und stellt sich neben ihn. Nach einem kurzen informellen Gespräch erklärt PSA an Hand eines offiziellen Rasters, den Ausbildungsplan, die Aufgaben von K und klärt die vorhandenen und zu erwerbenden Kompetenzen von K. Das Raster wurde bereits von PSA im dafür vorgesehenen Teil ausgefüllt und soll von K ergänzt werden. Als PSA K bittet, den Ausbildungsplan auszufüllen, zeigt K Widerstand und Unsicherheit und teilt diese auch mit. PSA nimmt die Äußerungen von K ernst. Er setzt sich hin, nimmt Augenkontakt auf und beruhigt K, indem er ihm mitteilt, dass alle Informationen intern behandelt werden und dass der Sinn des Leitfadens allein der individuellen Unterstützung für seinen beruflichen Arbeitsauftrag dient. 

K berichtet über vorherige negative Erfahrungen auf persönlicher und professioneller Ebene. K ist aus gesundheitlichen Gründen beruflich wiedereingegliedert worden. PSA versichert K, dass die privaten Informationen nicht in den Ausbildungsplan einfließen werden. PSA zeigt Verständnis für K’s erlebte Situationen.

PSA erklärt wieder, dass die Informationen ausschließlich für eigene institutionelle Zwecke dienen und zur Unterstützung für K’s Arbeitsaufträge. 

PSA teilt einen Abgabetermin mit und schlägt vor, dass K bei Fragen oder Unklarheiten bei ihm vorbeikommen kann. Diesen Vorschlag nimmt K beruhigt an und PSA verabschiedet sich dann von K.

Erste Sequenz: Gesprächsbeginn

PSA geht zu K ins Büro und stellt sich neben ihn. Nach einem kurzen informellen Gespräch erklärt PSA an Hand eines offiziellen Rasters, den Ausbildungsplan, die Aufgaben von K und klärt die vorhandenen und zu erwerbenden Kompetenzen von K. Das Raster wurde bereits von PSA im dafür vorgesehenen Teil ausgefüllt und soll von K ergänzt werden. K zeigt Widerstand und Unsicherheit und teilt diese auch mit. Er möchte nicht negativ bewertet werden.

• Emotion Klient: Fühlt sich irritiert, empfindet Panik und Aufregung, sowie auch Angst. Ist überrascht. Ist unsicher was von ihm erwartet wird und geht in die Defensive (Selbstschutz).

• Emotion Professioneller: Ist überrascht wegen unerwarteter Reaktion von K.

• Kognition Professioneller: Ist neugierig und möchte den Grund des Widerstandes erfahren.

 

Zweite Sequenz: Auflockerung der Atmosphäre

PSA nimmt die Äußerungen von K ernst. Setzt sich hin und beruhigt K, dass alle Informationen intern behandelt werden und dass der Sinn des Leitfadens allein der individuellen Unterstützung für seinen beruflichen Arbeitsauftrag von K dient. 

• Emotion Klient: Fängt an sich zu entspannen

• Emotion Professioneller: empfindet Mitgefühl und Verständnis, wird ruhig, fühlt sich motiviert, um auf die Situation einzugehen, fühlt sich gefordert etwas zu geben und K ein gutes Gefühl zu vermitteln.

• Kognition Professioneller: möchte eine Vertrauensatmosphäre schaffen, wählt sorgfältig die Worte aus, beschließt die Körperhaltung zu verändern, um auf Augenhöhe mit K zu sein.

 

Dritte Sequenz: Schaffen einer Vertrauensbasis

K berichtet über vorherige negative Erfahrungen auf persönlicher und professioneller Ebene. K ist aus gesundheitlichen Gründen beruflich wiedereingegliedert worden. PSA versichert K, dass die privaten Informationen nicht in den Ausbildungsplan einfließen werden. PSA zeigt Verständnis für K’s erlebte Situationen.

• Emotion Klient: Ist erleichtert und beruhigt, weil er von seiner Erfahrung erzählen kann. Er erfährt Verständnis von PSA, ist entspannter, ist weniger defensiv.

• Emotion Professioneller: beruhigt, weil die Reaktion von K nachvollziehbar ist.

• Kognition Professioneller: erkennt, dass er die Einwilligung und Kooperation von K erlangt hat.

 

Vierte Sequenz: Vereinbarung und Gesprächsschluss

PSA erklärt wieder, dass die Informationen ausschließlich für eigene institutionelle Zwecke dienen und für die Unterstützung in K’s Arbeitsaufträgen. PSA teilt einen Abgabetermin mit und schlägt vor, dass K bei Fragen oder Unklarheiten bei ihm vorbeikommen kann. Diesen Vorschlag nimmt K an und PSA verabschiedet sich dann von K.

• Emotion Klient: Ist beruhigt, weil Unterstützung kommt.

• Emotion Professioneller: Ist erleichtert und sicherer, weil er K beruhigen konnte.

• Kognition Professioneller: Er kann seinen Auftrag erfüllen, weiß wie er mit K umgehen soll und merkt dass Transparenz und Klärung wichtig sind.

Erklärungswissen  

Thema : Widerstand

Widerstand hat viele Deutungen je nach Gebiet, besitzt viele Formen und hat unterschiedliche Funktionen. In der Psychotherapie spielt die Beschäftigung mit Phänomenen, die «Widerstand» («W.») genannt werden, von Anbeginn eine große Rolle. Als «W.» wird z.B. von der klassischen Psychoanalyse alles betrachtet (Handlungen und Aussagen des Analysanden), «was sich seinem Zugang zum Unbewussten und dem Fortgang der Behandlung entgegenstellt» und damit die Behandlung stört (Laplanche & Pontalis, 1972; Ammon, 1981). Bei W. Reich wird sogar vom «Charakterpanzer» gesprochen, den es aufzubrechen gilt. Auch in anderen Therapiekonzepten haben solche Sichtweisen noch starken Einfluss, z.B. in der Transaktionsanalyse (1). 

Es gibt aber auch ein kompetenzorientiertes Verständnis von «W.». So wird «W.» z.B. in der Logotherapie als grundsätzlich positive Kraft des Menschen, als «Trotzmacht des Geistes» (Lukas, 1981) verstanden. Die Gestalttherapie versteht «W.» als wertvolle Information durch den Klienten, dass z.B. sein Sicherheitsabstand überschritten wurde (Schneider, 1981). Grawe und Caspar (1981) als Vertreter der Verhaltenstherapie halten «W.» für einen unglücklichen Begriff, da er negative Bewertung nahe lege, zumal in Therapien, in denen bestimmte Vorstellungen über den Ablauf der Therapie bestehen, die durch Phänomene von «W.» behindert erscheinen können. «W.» kann hier als Ausdruck davon verstanden werden, dass sich ein Mensch gegen den Verlust von Wichtigem wehrt. (1) 

Das Verständnis von Widerstand im Systemischen Denken hebt hervor : 

– Widerstand ist sinnvoll!  

– Interaktionsgeschehen und nicht oppositionelles Verhalten des/der KlientIn  

– Widerstand ist kein Problem, sondern gehört zum therapeutischen Prozess (2) 

Widerstand als Schutzmechanismus gegen Angst 

Als Widerstand bezeichnet man in der Psychoanalyse jenen Zustand, wenn mit Angst verbundene Gedächtnisinhalte vom Bewusstsein fern gehalten werden. Es handelt sich also nach Auffassung der Psychoanalyse um einen Zustand, der sich der Bewusstwerdung verdrängter und damit unbewusster psychischer Inhalte widersetzt. (1) 

Widerstand richtet sich gegen die Wiederbelebung schmerzlicher Vorstellungen und Affekte im Patienten (Verdrängungswiderstand, Abwehrmechanismen) und das Bewusstwerden unannehmbarer Triebregungen (Es-Widerstand) (nach Freud). (3) 

In der Psychoanalyse geht es darum, die Gründe des Widerstandes aufzudecken um sie zu überwinden.

→ In der Schlüsselsituation erklärt K deutlich, dass er Angst hat, negativ Erlebtes könnte sich wiederholen. Er wehrt sich um zu verhindern, dass etwas passieren könnte, was seiner Kontrolle entgeht und Angst wiederbelebt.  Er möchte einem möglichen Leiden entgegenwirken und nutzt die Möglichkeit seinem Gegenüber davon zu erzählen, da er versteht, dass er die Anforderung  nicht vermeiden kann. 

Widerstand als Mitteilungsform

Das Eisbergmodell, eine Metapher von Paul Watzlawick.

Ursprungsgedanke ist in den psychodynamischen Theorien Freuds. Nach der von Watzlawick auf die Kommunikation übertragenen Theorie entsprechen der sichtbare Bereich der Sachebene (rational) (20 %) und der unsichtbare Bereich der Beziehungsebene (emotional) (80 %); ist die Beziehungsebene gestört, so hat das nach Watzlawick unweigerlich Auswirkungen auf die Inhaltsebene. („Man kann nicht nicht kommunizieren!“) 

Systemische Therapie ist die zentrale Erkenntnis, dass der Klient „Experte für seine Wirklichkeit ist und bleibt.“ In der systemischen Therapie ist auf Seiten des Therapeuten eine Haltung des Respekts und der Bescheidenheit gegenüber dem Klienten vorausgesetzt. Abschließend sei dazu Steve de Shazer zitiert: Manche Klienten „hatten allerdings das Gefühl, dass unsere Vorstellungen davon, wie sie sich verändern sollten, nicht recht in ihre Situation passten. Statt dies jedoch als Widerstand zu sehen, erschien es uns viel mehr als die Art und Weise, in der die Klienten uns mitteilten, wie wir ihnen helfen konnten […]“ (Shazer, 1986, S.185).

→ In der Situation erzählt K nur einen Bruchteil seiner traumatischen Erlebnisse (bewusste Mitteilung).  PSA schließt auf einen großen verdeckten Teil des emotionalen Eisbergs (unbewusste Mitteilung).  Es ist unwichtig die ganze Spannweite des Erlebten zu kennen, um K Verständnis zu zeigen und Hilfe anzubieten.  Das Verstehen (Grund) des Widerstands motiviert PSA dazu, den Widerstand nicht persönlich, also gegen sie gerichtet, zu empfinden.  

Widerstand als positives Element :

Widerstand ist ein ganz normales Phänomen, das zu jedem Lern- und Veränderungsprozess dazu gehört. In der Regel sind mit dem Begriff Widerstand negative Assoziationen verbunden. Widerstand kann aber ebenso gut positiv gesehen werden, nämlich als der Versuch einer Person oder eines Systems, die eigene Integrität und Handlungsfreiheit aufrecht zu erhalten, bzw. den Status Quo beizubehalten. Widerstand hat also immer auch eine systemstabilisierende Funktion (Huber, 2003, S. 135). (4)

Wie man mit dem Widerstand umgeht, hängt von der eigenen Haltung (auch dem Menschenbild), von der Bedeutungszuschreibung, was überhaupt Widerstand sein kann und der eigenen Rolle als PSA  (was kann/will/darf ich tun?) ab. 

Im systemischen Ansatz wird der K als Experte für seine Lösung gesehen, so ist der Widerstand als konstruktiver Beitrag zur Lösungssuche zu sehen.  Ob etwas ‚schwierig‘ ist oder ‚in Widerstand ist‘ hat mir der Wahrnehmung des Professionellen zu tun. 

→ In der Situation will K sich nicht grundsätzlich weigern das Formular auszufüllen, sondern versucht seine eigene Sicherheit zu stärken.  Er nutzt die Kommunikation als respektvolles Mittel der PSA dies mitzuteilen.  Dies kann als positiv und ‚gesund‘ gewertet werden, da es keinen negativen Einfluss weder auf die Beziehung noch auf die Arbeit hat, sondern das Verständnis der beiden stärkt und zu einer gemeinsamen Lösung führt.  PSA wertet den Widerstand nicht negativ, sondern versteht/weiß wie er darauf zu reagieren hat.

Thema : Offenbarung oder Selbstenthüllung.

Selbstoffenbarung (self-disclosure) ist die Tendenz, anderen Menschen vertrauliche Aspekte von sich selbst mitzuteilen. Der Selbstoffenbarungsaspekt umfasst alles, was in einer Interaktion eine Person zusätzlich zum verbal geäußerten Sachinhalt von sich preisgibt. 

Selbstoffenbarung bezeichnet in der Psychologie, wenn jemand einer anderen Person etwas über sich selbst mitteilt, also eigene Gedanken, Gefühle oder Erfahrungen offenbart. Im Modell der Kommunikation von Schulz von Thun nimmt die Selbstoffenbarung einen wichtigen Platz ein, denn in jeder Nachricht steckt ein Stück Selbstoffenbarung des Senders, wobei damit sowohl die gewollte Selbstdarstellung als auch die unfreiwillige Selbstenthüllung einzuschließen ist. Durch Selbstenthüllungen entwickeln sich in einer Beziehung in der Regel emotionale Nähe und Vertrauen. (5)

Das Vier-Ohren-Modell, auch Vier-Seiten-Modell, Nachrichtenquadrat oder Kommunikationsquadrat, ist ein Kommunikationsmodell von Friedemann Schulz von Thun. Der Kommunikationswissenschaftler Schulz von Thun geht davon aus, dass das Senden und Empfangen einer Nachricht immer auf vier Wegen geschieht. Wer spricht, kommuniziert dabei die folgenden : Ebenen  Sachinhalt, Beziehung, Selbstoffenbarung und Appell.  Der Sprecher spricht demzufolge mit vier Schnäbeln. Auch der Empfänger kann den Inhalt auf diesen vier Ebenen hören. Somit hört dieser mit vier Ohren. (6) 

(8)

Auf der Sachebene kommunizieren wir die reine Information, die die Nachricht enthält. Es geht hierbei um Fakten, Daten, also den Inhalt der Äußerung. Der Empfänger muss auf dieser Ebene entscheiden, ob der Sachinhalt wahr / unwahr sowie relevant / irrelevant ist und ob dieser ausreichende / nicht-ausreichende Informationen beinhaltet. Die Aufgabe des Senders ist es, das eigene Anliegen klar und deutlich zu formulieren, um möglichen Missverständnissen zwischen beiden Seiten vorzubeugen.

Jeder, der kommuniziert, gibt auch etwas über sich preis, was im Kommunikationsmodell als Selbstoffenbarung oder Selbstkundgabe bezeichnet wird. Demzufolge enthält jede Äußerung einen Teil, der auf die Gefühle, Werte, Ansichten sowie Bedürfnisse des Senders verweist. 

Die Beziehungsebene im Vier-Ohren-Modell zeigt, wie der Sender zum Empfänger steht und was er folglich von ihm denkt. Dieser Beziehung wird über die Art und Weise zu sprechen und die konkrete Formulierung kommuniziert, aber auch über Mimik, Gestik und den Tonfall. Auch die Beziehungsebene kann implizit oder explizit sein. Wenn ein Empfänger eine Nachricht auf dem Beziehungsohr hört, kann er sich wertgeschätzt, gedemütigt, geachtet und missachtet sowie respektiert oder abgelehnt fühlen.

Der Appell versucht  immer, Einfluss auf den Empfänger zu nehmen. Dieser soll etwas annehmen, tun, glauben, unterlassen etc. Dieser Punkt wird auf der Appellebene berücksichtigt. Sie steht dafür, was der Sender vom Empfänger will und was er erreichen möchte. Auf der Appellseite können Wünsche, Appelle, Ratschläge oder Anweisungen kommuniziert werden, die entweder offen oder verdeckt erscheinen. Hört der Empfänger eine Nachricht mit seinem Appellohr, fragt er sich: Was soll ich jetzt (nicht) tun?

→ In der Situation offenbart K seine Angst und bittet indirekt um Verständnis und Nachsicht bei PSA, dadurch dass er Erklärungen zu seiner Angst gibt.   PSA hört den Appell, da er aufmerksam zuhört, und vermittelt daraufhin Verständnis und gibt Informationen, die K beruhigen und zeigen, dass er selbst Kontrolle und Selbstwirksamkeit in der Situation besitzt.  K gibt bereits auf der Sachebene klare und unmissverständliche Informationen über seine Ängste, was die Kommunikation erleichtert und den Inhalt sofort klärt.  Auf der Beziehungsebene erkennt PSA, trotz relativ sachlicher Formulierung von K, dass die Beziehung eine Wichtigkeit hat und die Offenbarung ermöglicht.  Dementsprechend reagiert er mit Respekt und Wertschätzung auf dieser Ebene, ehrt die Offenbarung und sucht nach Lösungen.

Thema : Kooperation und Partizipation.

Kooperation : Kooperationsbereitschaft ist die Fähigkeit eines oder mehrerer Menschen, die eigenen Bedürfnisse mit den Bedürfnissen anderer in gemeinsamen Aktivitäten abzustimmen. Kooperation bezeichnet in diesem Zusammenhang die Zusammenarbeit von Menschen, Gruppen oder Organisationen. Kooperation auf einer zwischenmenschlichen Ebene ist von der Bereitschaft eines Menschen gekennzeichnet, sich auf die persönlichen Wünsche und Ziele eines anderen einzulassen. Eine Kooperation hat immer zum Ziel, gemeinsam mehr zu erreichen als alleine, wobei kooperatives Verhalten im Allgemeinen als erwünscht gilt. (Stangl, 2020). (7) 

Eine kooperative Situation setzt ein gewisses Maß an Entscheidungs- und Handlungsfreiheit der beteiligten Partner voraus, wobei das in einer Kooperation gegebene Beziehungsverhältnis der Interaktionspartner auch durch gegenseitige Abhängigkeit im Zuge der Zielerreichung gekennzeichnet ist. Kooperation gilt zudem auch als eine sozialethische Norm. Werte haben für die Kooperation eine große Bedeutung, wobei besonders von sozialen Werten angenommen wird, daß sie kooperatives Verhalten mitbeeinflussen (Spieß, 1998). (8) 

Partizipation : In der Soziologie bedeutet Partizipation die Einbeziehung von Individuen und Organisationen (sogenannte Stakeholder) in Entscheidungs- und Willenbildungsprozesse (9). 

In der Pädagogik versteht man unter dem Begriff der Partizipation die Einbeziehung von Kindern und Jugendlichen bei allen das Zusammenleben betreffenden Ereignissen und Entscheidungsprozessen (9).  Allgemein verhilft die Partizipation dem Klienten sich als ernst, wertgeschätzt und fähig zu empfinden.  Auch reduziert die Partizipation die Polarität zwischen Professionellen und Klienten und trägt so zum Gelingen der jeweiligen Aufgabe bei.

→ In der Schlüsselsituation besteht ein Arbeitsverhältnis und es gilt für K und PSA Vorschriften zu beachten, Aufträge zu erfüllen und mit Arbeitskollegen zusammen zu arbeiten.   Obwohl eine Hierarchiebeziehung zwischen PSA und K besteht und PSA die Rolle als „Coach“ und K die Rolle des „Coachee“ einnimmt ist die Kooperation notwendig für eine Zusammenarbeit auf einer Ebene und PSA ist dazu angehalten, das Formular von K ausfüllen zu lassen, selbst wenn K mit seinen Ängsten konfrontiert wird.   Im Sinne der Rolle des Coachs oder der Verantwortlichen für die Einführung von K, könnte man aber auch den pädagogischen Aspekt der Partizipation nennen, welche der Beziehung eine andere Gewichtung gibt, da PSA auf die Ängste eingeht, den Menschen hinter dem Arbeitskollegen versteht und Methoden einsetzt um die Erreichung des Ziels mit dessen Einwilligung zu gewährleisten.  K wird einbezogen in den Arbeitsprozess und darf mitbestimmen.  

Thema : Selbstwirksamkeit/ Selbstwirksamkeitserwartung

Unter Selbstwirksamkeit (self-efficacy beliefs) versteht die kognitive Psychologie die Überzeugung einer Person, auch schwierige Situationen und Herausforderungen aus eigener Kraft erfolgreich bewältigen zu können. Geprägt wurde der Begriff von dem amerikanischen Psychologen Albert Bandura (1986) (10).  Die Selbstwirksamkeit spielt, unter anderem, in der Therapie eine Schlüsselrolle bei der Therapie von Phobien und Ängsten.  Durch Methoden wird sie gestärkt und verhilft dem Klienten zur Überwindung seiner Ängsten und stärkt sein Selbstwertgefühl seine Selbstbestimmung.  Im sozialpädagogischen Bereich gelten viele Methoden ebenfalls der Steigerung der Selbstwirksamkeit : Verantwortung geben, Autonomie stärken, positives Feedback geben, positive Erfahrungen fördern, Ressourcen des Klienten erschließen und nutzen usw.  Die Selbstwirksamkeit ermöglicht ebenfalls eine echte Partizipation an Entscheidungsprozessen und an der Durchführung von persönlichen Plänen und Arbeitsaufgaben. 

Nach Bandura (1986) können Selbstwirksamkeits-Überzeugungen auf vier Wegen vermittelt werden:

Durch 1. Erfolgserlebnisse, 2. Beobachten von erfolgreichen Modellpersonen, 3. Einfluss sozialer Gruppen, 4. Interpretation von Emotionen und Empfindungen. (10)

Die Steigerung der Selbstwirksamkeit kann einem Muster von „Opferrolle übernehmen“ entgegenwirken, da die sekundären Vorteile an Wichtigkeit verlieren, da die Macht- und Entscheidungsvorteile vordergründig werden.  Der Klient wird zum Akteur oder zum Subjekt in seiner Wirklichkeit.  Es gibt viele Gründe einen Klienten „stark“ zu machen für seine eigenen Entscheidungen und so einem Abhängigkeitsgefühl entgegenzuwirken.  Schlussendlich tragen positive Erfahrungen erheblich zu einer erhöhten Selbstwirklichkeitserwartung bei. 

→ K braucht PSA um sich geschützt und unterstützt zu fühlen.  Er sieht in sich selbst noch keine andere Möglichkeit des Selbstschutzes außer den Widerstand zu zeigen, da er die Aufgabe erfüllen muss und gleichzeitig konfrontiert ist mit seiner Angst vor negativer Wiederholung.  PSA kann jedoch seine Selbstwirksamkeit stärken und den Widerstand lösen indem er ihn zuerst versteht, ihn dann nicht alleine lässt, positive Lösungsvorschläge macht und ihn mitbestimmen lässt wann die Aufgabe zu erledigen ist.

Thema : Körpersprache und non verbale Kommunikation

„Man kann nicht nicht kommunizieren“ sagt Paul Watzlawick und eine seiner fünf Grundregeln (pragmatische Axiome), welche die menschliche Kommunikation erklären und ihre Paradoxie zeigen meint : “Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt, wobei letzterer den ersten bestimmt.” 

Der Inhaltsaspekt erhält die Aufgabe Informationen zu vermitteln. Der Beziehungsaspekt gibt Aufschluss darüber, wie die Beziehung vom Empfänger aufgefasst wird. Bezüglich der Übertragung auf die Kommunikationssituation lässt sich sagen, dass es keine rein informative Kommunikation gibt. Jede Äußerung enthält eine Beziehungsaussage. Durch Gestik, Mimik und Tonfall des Sprechers, werden im Angesprochenen verschiedene Reaktionen ausgelöst.

Wenn eine negative Beziehung auf der Inhaltsebene ausgetragen wird kann dies eine gestörte Kommunikation zur Folge haben. (11) 

„Jede Kommunikation wird überwiegend nonverbal gestaltet …. Insbesondere mit dem Begriff der Kommunikation wird zunächst der Austausch von verbalen Botschaften assoziiert …. Heute besteht darüber Konsens, dass interpersonale Kommunikation nur zu einem kleinen Teil aus verbalen Botschaften besteht“ (Forgas, 1992, S. 126; Scherer, 1984, S. 359). In der Kommunikation wird eine Fülle von nonverbalen Zeichen ausgetauscht, die bedeutsam für die Kommunikation sind. Sprache wird von nonverbaler Kommunikation ergänzt, unterstützt oder gar ersetzt und es gibt Vieles, „was sich in Worten nicht angemessen ausdrücken lässt“ (Argyle, 1985, S. 14; vgl. Argyle, 1975, S. 71). (12) 

→ In der Schlüsselsituation spielt die Körpersprache eine große Rolle.  Vor allem PSA nutzt sein Wissen zur Wichtigkeit der nonverbalen Zeichen und setzt seine Haltung ein, um seine Aufmerksamkeit zu bezeugen, Interesse zu zeigen und eine Vertrauensbasis zu schaffen indem er sich z.B. auf Augenhöhe zu K setzt. 

Thema : Arbeitsbündnis und Arbeitsbeziehung

Der zentrale Aspekt einer professionellen Beziehung besteht nicht im Grad ihrer Rollengebundenheit oder emotionalen Intensität, sondern in ihrer „Zweckgebundenheit“.  Sie ist immer Mittel, um einen Auftrag zu erfüllen.  Ein Arbeitsbündnis entsteht erst, wenn sich Fachperson und Klient/in „für ein gemeinsames Ziel verbünden“. (13)

Die Arbeitsbeziehung ist der bedeutendste und empirisch am besten bestätigte Wirkfaktor einer veränderungsorientierten Betreuung und Beratung.  Erkennungsmerkmale einer guten Arbeitsbeziehung sind Wertschätzung und Respekt, Verständnis, Gemeinsamkeit und Übereinkunft, Vertrauen (Kompetenz-Vertrauen und persönliches Vertrauen). (13) 

→ In der Schlüsselsituation geht es einerseits um den Kontext einer Arbeitsbeziehung und zweitens um den Kontext einer Beratungs- oder einer Coachingbeziehung.  Somit verbindet beide, K und PSA ein doppeltes Bündnis, was man als ergänzend sehen kann und die Beziehung auf beiden Seiten verstärkt. Beide haben ein gemeinsames Ziel im Aufgabenbereich der Arbeit, also als gleichwertige Arbeitskollegen.  In der Coachingbeziehung hat PSA als Praktikumsbetreuer die zusätzliche Rolle, sich um den Mitarbeiter auch als „zu Betreuenden“ zu sorgen, um ihn so genügend in den Arbeitsalltag einführen zu können.  Diese Doppelrolle fordert PSA besonders und verlangt eine Gratwanderung zwischen Fördern und Fordern.  Da die Situation zu Beginn der Beziehung stattfindet, ist die Betreuungsrolle vordergründig.  Wird hier das Vertrauen gestärkt, ist dies eine wichtige Grundlage für die Arbeitsbeziehung in all seinen Formen.  PSA nimmt K als Arbeitspartner wahr, zeigt Wertschätzung und bleibt in der Betreuungsrolle durch positives Feedback und Unterstützung.

Interventionswissen  

Aktives Zuhören nach Carl R. Rogers

Das „aktive Zuhören“ stellt eine Kommunikationstechnik dar, nach welcher der Empfänger einer Nachricht versucht, die Nachricht so zu verstehen, wie sie (vermutlich) bei ihm ankommen sollte.  Der Empfänger versetzt sich in die Lage des Senders und versucht herauszufinden, worum es dem Sender „wirklich“ geht (Absicht). Bei Unklarheiten fragt der aktive Zuhörer nach und wiederholt die wahrgenommene Information um sie auf Richtigkeit zu prüfen. 

Techniken des Aktiven Zuhörens nach Carl R. Rogers sind :

  • Paraphrasieren : die Aussage wird mit eigenen Worten wiederholt.
  • Verbalisieren : die Gefühle des Gegenübers werden gespiegelt z.B. „Sie hat das geärgert.“
  • Nachfragen : z.B. „Nachdem Sie dies gesagt hatten, reagierte Kadigha nicht ?“
  • Zusammenfassen : Das Gehörte mit wenigen Worten (kurz) zusammenfassen.
  • Unklares Klären : z.B. „Sie haben gesagt ‚sofort‘ – war das am gleichen Tag ?“
  • Weiterführen : z.B. „Und dann ?“
  • Abwägen : z.B. „War die Belästigung schlimmer als das Weglaufen ?“

Einstellungen des aktiven Zuhörens:

  • sich in den anderen hineinversetzen,
  • sich körperlich dem anderen zuwenden (Haltung, Gestik, Mimik), 
  • sich selber zurückstellen,
  • sich ganz auf den anderen konzentrieren,
  • sich für den anderen als Menschen interessieren,
  • Beweggründe und Gefühle des anderen erkennen wollen,
  • den anderen als Menschen bejahen und respektieren,
  • ihm/ihr eine positive Haltung entgegenbringen. (14)

Zudem sollten nach Rogers, im Zusammenhang mit dem aktiven Zuhören, die beiden grundlegenden Haltungen der nicht direktiven Gesprächsführung und der Empathie in Betracht gezogen werden.

→ In der Schlüsselsituation praktiziert PSA die Technik des aktiven Zuhörens.  Er ist anfangs aufmerksam auf die Bitten von K, zeigt Interesse und zeitliche Bereitschaft ihm noch weiter zuzuhören.  Er kann sich selber zurückstellen, da er den Widerstand nicht auf sich bezieht, sondern ist neugierig auf die Gründe die K erläutert.  Er konzentriert sich auf das was K erzählt und zeigt sich dankbar für die Informationen.  Dies merkt man daran, dass er Fragen stellt und Rückmeldungen gibt um sicher zu gehen, dass er K richtig verstanden hat.  Auch respektiert er die angesprochenen Ängste, reagiert normal darauf, gibt keine Werturteile, dramatisiert die Lage nicht.  Er hat eine positive Haltung K gegenüber: er schenkt K den Glauben, dass er trotz seiner Ängste den Aufgaben der Arbeit gerecht werden wird.  Auch weist er auf eine positive Perspektive in der Zukunft hin und gibt ihm Zuversicht indem er ihm zuredet, dass sie beide das schaffen werden, dass er keine negativen Erfahrungen wird erleben müssen.  Er bietet ihm ebenfalls Hilfe an.  Zusätzlich wendet er sich körperlich ihm zu als er merkt, dass K betroffen ist und ihm Näheres von sich erzählen möchte.  Hiermit schafft er eine Vertrauenssituation, welche K dazu verleitet, sich zu öffnen und die Beweggründe seiner Ängste preiszugeben.  Die Haltung wird unterstrichen durch eine authentische und kongruente Ausdrucksweise, die die menschliche Verbindung in dem Austausch stärkt.

Vertrauensbildung

Vertrauen in jemanden haben/in etwas sein Vertrauen setzen bedeutet auf  jemanden/etwas bauen, sicher sein, dass man sich auf jemanden/etwas verlassen kann. Weiterhin ist Vertrauen das Zutrauen in eine relativ bestimmte bzw. erahnte Zuverlässigkeit, Fähigkeit und/oder Tugendhaftigkeit.  (15) Vertrauen bildet die Grundlage für den Aufbau einer Zusammenarbeit zwischen Sozialarbeitenden und Menschen in komplexen Lebenssituationen. 

Ein Modell zur Vertrauensbildung: das Drei-Phasen-Modell von Franz Petermann.

Petermann (1985) erklärt in diesem Modell, was er unter interpersonalem Vertrauen versteht. Anhand seiner Studie formuliert Petermann, dass “man Vertrauen nur aufbauen kann, wenn keine Angst vorliegt […]” (S. 118).  In diesem Modell wird deutlich, dass Vertrauen nur möglich ist, wenn ein Mindestmaß an Sicherheit gegeben ist und die Sicherheitssignale “zu finden und zu entziffern sind” (Petermann, 1985, S. 118). Aus dieser Erkenntnis baut Petermann das Drei-Phasen-Modell zur Vertrauensbildung auf:

1.Phase: Herstellen einer verständnisvollen Kommunikation

2.Phase: Abbau bedrohlicher Handlungen

3.Phase: Gezielter Aufbau von Vertrauen (16)

In der ersten Phase muss “durch einen offenen und ehrlichen Austausch die verständnisvolle Kommunikation aufgebaut werden“.   In der zweiten Phase muss diese Bedrohung durch “geplantes Verhalten abgebaut werden”.  Bedrohungen entstehen durch “Handlungen – vor allem gegenüber Partnern, die sich unterlegen fühlen”. In der dritten Phase findet der Vertrauensaufbau statt, d. h. “dass der Vertrauensgeber Vertrauen in die Kompetenz des Vertrauensnehmers setzt und der Vertrauensnehmer durch gezielte Handlungen nun das volle Vertrauen gewinnen kann“ (Petermann, 1985).

Das Drei-Phasen-Modell wird in der unten dargestellten Grafik gezeigt (vgl. Petermann, 1985, S. 121)

→ In der Schlüsselsituation respektiert PSA die Etappen der Vertrauensbildung.  Er gibt K zuerst Aufmerksamkeit (hört ihm zu, interessiert sich), zeigt sich empathisch, (möchte ihn verstehen und tut dies auch), macht sein Handeln durchschaubar (gibt klare Erklärungen zu dem was mit den Informationen geschieht und wozu diese dienen, grenzt Gefahren aus), gibt Feedback (PSA versteht seine Angst, bietet Hilfe an und gibt positive Botschaften), schlussendlich sieht er K als kompetent an (geht davon aus dass er es schafft) und bindet ihn in die Aufgabe ein.  Das Vertrauen wird unterstützt durch die positive Körperhaltung von PSA (setzt sich zu ihm auf Augenhöhe).

Motivierende Gesprächsführung

Motivierende Gesprächsführung beschreibt eine bestimmte Art und Weise mit Menschen umzugehen. Sie gründet auf der Entscheidungsfreiheit des Klienten, ist eine partnerschaftliche, nicht vorschreibende Behandlungsmethode. Der Klient wird unterstützt, eigene intrinsische Motivation und Ressourcen zu aktivieren, um dadurch den Veränderungsprozess zu fördern. Konkrete Anwendungsaspekte werden erarbeitet: „change-talk“ und Widerstand, „aktives Zuhören“ sowie Methoden, die besonders dazu geeignet sind, Veränderungsbereitschaft aufzubauen (Phase 1). Darauf folgen Strategien, die die Aufrechterhaltung der Selbstverpflichtung (Phase 2) fördern. (17) 

Die motivierende Gesprächsführung ist vor allem eine kreative Gesprächsführung, die sich unterschiedlicher Elemente der Kommunikationswissenschaften, der Verhaltens- und Gesprächstherapie bedient. William Miller und Stephen Rollnick entwickelten das Konzept zur „Motivierenden Gesprächsführung“ (Motivational Interviewing). 

Ziel dieser Gesprächsführung ist es, die intrinsische Motivation für eine Veränderung zu verbessern. Miller und Rollnick vertreten die Auffassung, dass Gespräche so geführt werden können, dass die Betroffenen/Gesprächspartnerinnen möglichst wenig Widerstand aufbauen. Dadurch setzen sich die Betroffenen/Gesprächspartnerinnen mit den eigenen problematischen Verhaltensweisen auseinander und entwickeln eine eigene Veränderungsbereitschaft.

Ambivalenz ist das zentrale Merkmal von Problembedingungen und das größte Hindernis auf dem Weg zur Veränderung. Nach Miller und Rollnick befinden sich Betroffene in einem Annährungs-Vermeidungs-Konflikt, die Personen bewegen sich zwischen Attraktion und Destruktion, zwischen Weitermachen und Aufhören. Was wiegt mehr?

Die acht Grundhaltungen der motivierenden Gesprächsführung

• Partnerschaftlichkeit

• Akzeptanz

• Bedingungsfreie positive Wertschätzung

• Empathie

• Unterstützung der Autonomie

• Würdigung

• Mitgefühl

• Evokation (Erwecken von eigenen Vorstellungen)

 Motivationsstufen: Verhaltensänderungen erfolgen über 5 Stufen

• Absichtslosigkeit

• Absichtsbildung 

• Handlungsplanung

• Handlung

• Aufrechterhaltung

Gesprächsmethoden für die Gesprächsführung können sein:

• Offene Fragestellungen

• Emotional herausfordernde Fragen

• Reflektierendes Zuhören

• Konfrontieren mit Pseudo-Argumenten

• Wertehaltungen eruieren

• Ambivalenzen hinterfragen

• Provozierende Fragen stellen  (18) 

Grundlegende Fertigkeiten : 1. offene Fragen stellen,   2. reflektierend zuhören,   3. bestätigen und zusammenfassen. Motivational Interviewing kann im Coaching, in Teambesprechungen und im klassischen Mitarbeitergespräch umgesetzt werden. 

→ In der Schlüsselsituation kann man Elemente aus dieser Methode im Gespräch erkennen, vor allem von den ersten 8 Grundhaltungen (Empathie, Würdigung, Unterstützung der Autonomie, Akzeptanz, Partnerschaftlichkeit usw.) aber auch von den Methoden selbst (offene Fragen, reflektiertes Zuhören usw.).  Vor allem die positive Einstellung (positive Botschaften) von PSA zeugt von einer starken Motivierungskraft.  Die Einwilligung von K zeigt schlussendlich, dass er durch PSA tatsächlich motiviert wird. 

Transparenz durch Information und Klarheit

Information bezeichnet in der Psychologie und der Pädagogik ganz allgemein die Aufnahme und die Weitergabe von Nachrichten, Mitteilungen und Auskünften, wobei Informationen Impulse der Außenwelt darstellen. Information stellt eine notwendige Voraussetzung für Wissen dar, ist jedoch nicht mit Wissen gleichzusetzen. Damit Wissen entstehen kann, bedarf es eines aktiven Prozesses der Verknüpfung und Bewertung von Informationen, d. h., Wissen ist das Ergebnis eines aktiven Aktes, nämlich der Aneignung und Verarbeitung von Informationen. (Stangl, 2020). (19) 

Klarheit ist die Fähigkeit zu vernünftigen, nüchternen Denken, aber auch Eindeutigkeit

und Ordnung, auch Verständlichkeit und Übersichtlichkeit. (20)  Klarheit ist der nicht getrübter Zustand, Deutlichkeit, Unterscheidbarkeit deutliche Vernehmbarkeit ungetrübte, zu scharfem Urteilsvermögen befähigende Auffassungsgabe, durch Eindeutigkeit und Übersichtlichkeit bewirkte Verständlichkeit, mit der Klärung einer Sache verbundene Gewissheit klare Vorstellung.  (21) 

Transparenz heißt „Durchsichtigkeit“ und meint in der Sozialen Arbeit, dass der Professionelle dem Klienten alle nützlichen Informationen ihn betreffend offenlegt und somit dem Klienten eine vertrauenswürdige Gesprächsbasis entgegenbringt.  Der Klient kann aufgrund seines Wissens um die Begebenheiten und Verhältnisse seine Entscheidungen treffen.

Kriterien für eine partizipative und ergebnisorientierte Arbeit nach der DBSH (Deutscher Berufsverband für Soziale Arbeit e.V.) sind u. a.:

  • Einigkeit über die Ausgangslage, 
  • Einigkeit über Ziele und Maßnahmen,
  • Kontraktieren des Vorhabens

Mit der Klientel werden Kon¬trakte ausgehandelt und dokumentiert, aus denen u.a.: die konkreten Zielvereinbarungen, Prozessschritte, Verantwortlichkeiten und Aufgaben der jeweils Beteilig¬ten hervorgehen. In Arbeitsfeldern, in denen die Aushandlung von Kontrakten nicht möglich ist (z.B. offene Arbeitsformen), werden an¬dere Formen der Absprache entwickelt.  (22) 

Der Wert, die Klarheit, die Genauigkeit und die Verlässlichkeit der Informationen die ein Professioneller seinem Klienten übergibt schaffen Transparenz und Sicherheit und bilden somit eine Vertrauensbasis für eine weitere Zusammenarbeitet.

→ In der Schlüsselsituation ist PSA bemüht, K die genauen Umstände des auszufüllenden Bogens im Detail zu erklären, wozu der Bogen gut ist, was der Ausgangspunkt ist und wem er später zugeführt wird, was mit den erhobenen Informationen geschieht usw.  Er sichert K auch eine datensichere Handhabung zu und beruhigt ihn somit in seinen Ängsten.   K schenkt PSA Glauben und fühlt sich sicherer, so dass er zustimmt.  Schlussendlich beteiligt er sich an der Abmachung, wann und wo der ausgefüllte Bogen abzugeben ist.  PSA bietet noch seine Hilfe an, sollte K diese später beim Ausfüllen brauchen. Es besteht Einigkeit in der Ausgangslage und es wird eine mündliche Abmachung getroffen mit einem klaren zu erreichenden Ziel.

Erfahrungswissen

Verständnissuchende Haltung

PSA weiß aus bereits erlebten Situationen mit arbeitssuchenden Klienten, dass es wichtig ist, einem Klienten zuerst genau zuzuhören und Verständnisfragen zu stellen um sich selbst ein klares Bild von ihm zu machen. Er hat die Erfahrung gemacht, dass man sehr leicht dazu verleitet wird, durch Assoziationen einen Eindruck zu einem Gesamtbild zu machen, weil man Ähnliches schon erlebt hat. Oft geben Klienten jedoch nicht sofort die wichtigste Information preis, vor allem weil sie sich noch nicht trauen etwas von sich preiszugeben oder wenn sie Werturteile fürchten oder sich selbst für etwas schämen.  Wenn man jedoch weitere Fragen stellt, hat man mehr Chancen, auf Informationen zu stoßen die hilfreich sind und die die Arbeitsbedingungen erleichtern (Vertrauen schaffen, Interesse zeigen).  Somit kann verhindert werden, dass Schlüsse zu schnell gezogen werden, dass Angebote gemacht werden die nicht passen oder vom Klienten nicht angenommen werden, dass der Klient sich nicht verstanden fühlt und/oder sich nicht traut sich zu widersetzen usw.  

→ Aufgrund dieser Erkenntnis bemüht sich PSA Fragen zu stellen und K zu ermutigen, mehr von sich zu erzählen.  Er ist neugierig und möchte verstehen was sich hinter dem Widerstand von K verbirgt.  Dieses Bemühen hilft ihm keine voreiligen Schlüsse zu ziehen und somit vorsichtig mit den Erkenntnissen umzugehen.  Er signalisiert K ebenfalls seine Aufmerksamkeit und sein Interesse.  Diese Haltung spiegelt die Wertschätzung von K als Experte seiner eigenen Wirklichkeit wieder und verhilft zum Verständnis der Situation in der sich K befindet.  

Non verbale Kommunikation

PSA ist sich bewusst, dass nonverbale Signale einen großen Einfluss auf die Kommunikation und den Menschen gegenüber haben, da er das selbst so erlebt.  Er selbst erkennt indirekte Informationen an Hand der Körperhaltung der Klienten und versucht sie zu interpretieren.  Er weiß aus bereits erlebten Situationen im privaten und professionellen Leben, dass Körpersignale somit auch eine Wirkung auf einen Klienten haben und dass man diese mit einer bewusst gewählten Haltung einsetzen kann z.B. zur Schaffung von Vertrauen, zur Beruhigung, um Interesse zu zeigen, um die Gefühle des Klienten zu spiegeln usw. 

 → Auch im Fall der Schlüsselsituation spürt und sieht PSA den Widerstand von K als er am Anfang zu ihm ins Büro kommt.  Er spürt Unbehagen in seiner Haltung und beschließt bewusst, die Körperhaltung zu ändern. PSA passt sich spontan und intuitiv an K und sein Befinden an, da er ihn spürt mit seinem Bedürfnis von sich zu erzählen, und er somit diesem Bedürfnis mit menschlicher Haltung entgegenkommen möchte.  Er setzt sich ihm gegenüber auf Augenhöhe und nimmt sich Zeit ihm zuzuhören.  Die Situation entwickelt sich positiv.

Positive Worte und positive Botschaften

PSA weiß um die Kraft der positiven Worte und Botschaften aus Erfahrungen und hat genügend Wissen dazu aufgenommen.  Er weiß auch dass Botschaften nur positiv aufgenommen werden können, wenn diese von einer kongruenten und authentischen Person kommen.  Er ist sich im Klaren, dass sein empfundenes Wohlwollen dem Klienten gegenüber als echt empfunden wird, da er selbst keine Ambivalenz spürt. Er hat auch schon erlebt, dass er nicht immer hundertprozentig fokussiert war, auch wenn der Klient dies vielleicht nicht bemerkt hat.  Dies ist hier nicht der Fall.  Er kann sich ebenfalls noch gut daran erinnern, wie er sich fühlte als er selbst in die Arbeit eingeführt wurde, welche Botschaften ermutigend waren und welche ihn verunsichert haben.

 → PSA wählt wertschätzende Worte, grenzt Gefahren aus durch Klärung vieler Informationen und Begebenheiten, macht Hoffnung auf ein zukünftiges Gelingen und eine gute und kollegiale Zusammenarbeit (Hilfsangebot) (siehe vierte Sequenz).  

Vereinbarungen und Mitspracherecht

PSA weiß, dass es wichtig ist, Vereinbarungen zu treffen, damit gemeinsame Arbeit gelingen soll.  Wenn etwas unklar bleibt was die Ausführung oder das Ziel oder die Zeitangabe betrifft, so scheitert entweder die Zusammenarbeit, das gute Klima, oder die Aufgabe wird nicht erfüllt.  Auch ist es wichtig, dass alle Beteiligten ein Mitspracherecht haben, somit fühlen sie sich in die Verantwortung genommen und als gleichberechtigt behandelt.  

→ PSA teilt K einen Abgabetermin für den auszufüllenden Bogen mit, überlässt ihm aber Zeit, allein das Ausfüllen zu tätigen, da es sich um persönliche Daten handelt.  Er bietet ihm aber auch Hilfe an, sollte K diese benötigen.  Er sieht ihn als fähig an, allein zurecht zu kommen und zeigt Respekt vor den persönlichen Informationen.  

Organisations- und Kontextwissen

• PSA ist vertraut mit der Struktur der Organisation und mit seinem Auftrag, sowie mit dem Auftrag von K.

• PSA kennt den Ausbildungsstand von K.

• PSA kann sich an einen Vorgesetzten wenden im Fall einer Frage oder eines Problems.

• PSA kann andere Mitarbeiter einbeziehen um K in die Arbeit einzuführen.

• Die Aufgabe der Praktikumsbetreuung hat keinen Vorrang gegenüber der eigentlichen Aufgabe des PSA 

• Für die Betreuung ist ein Zeitfenster vorgesehen innerhalb der Arbeitszeit.

• PSA hat nicht die alleinige Verantwortung für die Einführung des neuen Mitarbeiters.

Fähigkeiten

Situationen, wo Professionelle etwas mit anderen Mitarbeitern aushandeln müssen oder in einer übergeordneten Rolle etwas verlangen müssen, brauchen Fingerspitzengefühl. Es geht einerseits darum, eine Aufgabe zu erfüllen und andererseits, die Beziehung zu pflegen und die Rollen zu wahren.  Aber auch Klienten gegenüber ist es wichtig, seine Rolle zu wahren, respektvoll mit dem Gegenüber umzugehen, zu sein und das Ziel nicht aus den Augen zu verlieren.  Ausgehend von der Schlüsselsituation kann man folgende Fähigkeiten nennen :

Respekt und Wertschätzung zeigen : Wertschätzung betrifft einen Menschen als Ganzes, sein Wesen. Sie ist eher unabhängig von Taten oder Leistung, auch wenn solche die subjektive Einschätzung über eine Person und damit die Wertschätzung beeinflussen.  

Der Respekt geht mit der Wertschätzung einher und ist an keine Bedingung gebunden. (23) 

Die Allgemeine Erklärung der Menschenrechte (Vereinte Nationen, 1948) nennt Rechte, die für alle Menschen gelten (sollen) (Artikel 30).  Diese Rechte dienen unter anderem als Basis um mit Klienten im sozialen Feld respektvoll umzugehen. Und wie im ersten Artikel  der Menschenrechte steht: alle Menschen sind gleich an Würde geboren.

→ PSA ist höflich, unvoreingenommen gegenüber der Person K, er hört ihm zu und gibt ihm seine volle Aufmerksamkeit. Er glaubt ihm und urteilt nicht über ihn.

Empathisch sein, sich anpassen : Empathie bezeichnet die Fähigkeit und die Bereitschaft Empfindungen, Emotionen, Gedanken, Motive und Persönlichkeitsmerkmale einer anderen Person zu erkennen, zu verstehen und nachzuempfinden. Ein damit korrespondierender allgemeinsprachlicher Begriff ist Einfühlungsvermögen.  (24) 

→ PSA spürt dass K sich nicht wohlfühlt und ihm etwas Persönliches erzählen möchte, er zeigt sich sofort bereit, diesen Moment anzunehmen und sich darauf zu konzentrieren.  Er versteht das Anliegen von K und nimmt es ohne Werturteil an.

Kommunizieren können (verbal, nonverbal) : Professionelle müssen fähig sein, sich klar und verständnisvoll auszudrücken, um von den Klienten verstanden zu werden.  Dies gilt auch für ihre Körperhaltung und alles was nonverbal Einfluss auf die Beziehung nimmt.  Die Sprache ist das wichtigste Medium in der Beratung, der Therapie, der Kooperation, der Hilfe usw. Gespräche strukturieren, leiten und Reflexionen fördern gehören zu einer gelingenden Kommunikation in der Sozialen Arbeit.

→ PSA wählt die richtigen Worte, nutzt eine positive Ausdrucksform um Vertrauen und Hoffnung zu schaffen und die Arbeitsbeziehung zu stärken.  K versteht was er ihm vermittelt und reagiert positiv.

Kongruent sein : „Kongruenz bedeutet, dass die Beraterin sich dessen, was sie erlebt oder empfindet, deutlich gewahr wird, dass ihr diese Empfindungen verfügbar sind und sie dieses Erleben in den Kontakt mit der Klientin einbringt, wenn es angemessen ist“ (Rogers, 1997, S. 31, zitiert nach Weinberger, 2013, S. 66). Kongruenz ist auch ein Bestandteil des Respektes sich selbst und anderen gegenüber.

→ PSA spürt sich selbst, da sie sich als neugierig wahrnimmt was die Gründe des Widerstandes von K anbelangt.  Sie zeigt dies auch K gegenüber in Form ihrer Aufmerksamkeit, ihres Zuhörens und ihres ehrlichen Interessens.

Sich selbst reflektieren :  Selbstreflexion bezeichnet die Tätigkeit, über sich selbst nachzudenken. Das bedeutet, sein Denken, Fühlen und Handeln zu analysieren und zu hinterfragen mit dem Ziel, mehr über sich selbst herauszufinden. Dabei können wir uns nicht nur selbst als individuelle Person hinterfragen, sondern auch als Teil eines Systems, zum Beispiel als Teil einer Familie oder eines Teams. (25) 

→ PSA hat bereits eine reflektierte Haltung sich selbst gegenüber, er kann spontan und nach Gefühl die Situation erkennen da er bereits auf vorige Beobachtungen und Reflexionen bauen kann.  Er ist aufmerksam auf die eigene Körperhaltung und kann sich zurücknehmen und K in den Vordergrund stellen.

Kooperation ermöglichen : partnerschaftlich arbeiten, die Fähigkeiten und Bedürfnisse andere miteinbeziehen, auf gleicher Ebene sein, gemeinsame Ziele haben, eine Arbeitsaufteilung besitzen.  

→ PSA weiß wie er K für seine Zusammenarbeit gewinnen kann indem er ihm die Ängste nimmt, für eine gute Beziehung sorgt, ihn einbindet in eine Entscheidung und seine Autonomie wahrt, dadurch dass er ihn den Bogen nach Zeit und Möglichkeit allein ausfüllen lässt.  K zeigt sich einverstanden die Aufgabe zu erledigen.

Motivieren : zu etwas anregen, etwas veranlassen, ermutigen, anspornen (Duden).

→ PSA zweifelt nicht an K‘s Kompetenzen, spricht ihm Zuversicht zu, glaubt an ihn und versichert ihm eine sichere Arbeitsatmosphäre. Er hat eine positive Zukunftserwartung K gegenüber. Er regt K an, sich seinen Ängsten zu stellen und den Auftrag in Tat umzusetzen, wozu K einwilligt.

Rollenverständnis zeigen/Grenzen wahren : klare Rollen bieten Orientierung, Sinn und geben Kraft, da die Aufgaben und Grenzen definiert sind und Missverständnissen vorgesorgt wird.  

→ PSA ist sich seiner Funktion und Aufgabe bewusst : der Bogen muss ausgefüllt werden.  Er setzt eine Grenze (Abgabetermin), weiß aber auch dass er die Möglichkeit hat, K eine gewisse Zeit für die Aufgabe zu überlassen. Er ist ausreichend informiert, um K genaue Informationen zu den Begebenheiten des Bogens und den Umgang mit persönlichen Daten zu erläutern.  Durch seine Rolle kann er Sicherheit geben und Hilfe anbieten.  

Organisationale, infrastrukturelle, zeitliche und materielle Voraussetzungen

  • Es gibt kein konkretes Konzept zur Ausbildung oder Einführung eines neuen Mitarbeiters, außer dem Ausbildungsplan. Obwohl PSA genügend Freiraum in der Gestaltung der Form der Betreuung des K. hat fehlen dennoch vorbestimmte Richtlinien.
  • PSA kann auf die Hilfe der Mitarbeiter anderer Abteilungen zurückgreifen und K dabei unterstützen, Arbeitszusammenhänge besser zu verstehen.
  • Der Arbeitsplan von PSA und K ist so ausgeführt, dass sie nicht regelmäßig zusammen arbeiten.
  • Es sind keine regelmäßigen Gespräche innerhalb der Arbeitszeit vorgesehen zwischen PSA und K, außer zu Beginn als Einführung.
  • Für die Gespräche können PSA und K eine geeignete Räumlichkeit wählen (Büro oder Konferenzraum).
  • PSA ist nicht alleine zuständig für die Einführung von K.
  • Die Betreuung beginnt nach Absprache mit dem Abteilungsleiter und endet mit dem Abschlussgespräch. 
  • K hat die Möglichkeit, den Ausbildungsplan nach Abgabe zu einem späteren Zeitpunkt wieder einzusehen.

Wertewissen

Die zentralen Werte in dieser Situation sind :

  • Die Wertschätzung des Klienten/Auszubildende als Experte seiner eigenen Wirklichkeit; 
  • Gegenseitiges Verstehen und Vertrauen;
  • Zusammenarbeit/Kooperation als Schlüssel zur Erreichung gemeinsamer Arbeitszielen;
  • Ehrlichkeit und Transparenz;
  • Annahme von Widerstand;
  • Selbstbestimmung und Autonomie im Arbeitskontext;
  • Hilfe und Unterstützung in der Betreuung
  • Partizipation und Kooperation.

Im folgenden Absatz sind die Qualitätsstandards in zwei Kategorien unterteilt, in generalisierte und spezifische Qualitätsstandards. Die Standards wurden anhand der Fragestellung der Professionalität, der Wissens- und der Wertebasis erstellt.

Generalisierte Qualitätsstandards

 Arbeitsbeziehung wird gewahrt.

 Konsens wird erreicht.

 Die Beziehung zwischen K und PSA ist geprägt durch Vertrauen und Wertschätzung.

 Das bisher ausgearbeitete Ausbildungskonzept wird eingehalten.

 Ein Arbeitsbündnis ist hergestellt bzw. bleibt bestehen, ist gefestigt. Gegenseitige Erwar-tungen und Ziele sind geklärt und angenommen.

 PSA nimmt ihre Funktion als Überprüfungsinstanz verschiedenster Prozesse wahr.

 Die Bedingungen für die Weiterentwicklung der beruflichen Identität (Habitus) sind ge-geben.

 Beidseitige, ausgeglichene Kommunikation findet statt.

 Verantwortlichkeiten der Beteiligten sind geklärt.

 PSA nimmt ihre Verantwortung als GestalterIn der Lernprozesse wahr.

 Prinzipien der Personen-Zentriertheit – Gesprächsführung sind umgesetzt.

 Kooperationsbereitschaft zwischen K und PSA bleibt bestehen.

 K wird in seiner Rolle gestärkt.

 

Spezifische Qualitätsstandards

 Der K wird ernst genommen durch aktives Zuhören.

 Durch bewusste Anpassung der Körpersprache des PSA beruhigt sich die Situation. 

Bei diesem Vorgang wird die vorliegende und beschriebene Situation beurteilt und die Einhaltung der generalisierten sowie der spezifischen Qualitätsstandards geprüft.

Generalisierte Qualitätsstandards

 Die Beziehung zwischen K und PSA ist geprägt durch Vertrauen und Wertschätzung. – Beidseitige, ausgeglichene Kommunikation findet statt.

Durch die wertschätzende und verständnisvolle Haltung und Kommunikation seitens PSA ist es K möglich seine Angst und Unsicherheit auszusprechen, ohne an seinem Selbstwert zu zwei-feln. Der angebotene Beistand und das Erkennen der Unsicherheiten seitens PSA verhilft K zu mehr Sicherheit und Orientierung. K wird PSA in Zukunft mehr Vertrauen entgegenbringen.

 Das bisher ausgearbeitete Ausbildungskonzept wird eingehalten.

PSA hat Ihren Auftrag, dass K den Ausbildungsplan ausfüllen soll, erfolgreich ausgeführt.

 Ein Arbeitsbündnis ist hergestellt bzw. bleibt bestehen, ist gefestigt. Gegenseitige Erwartun-gen und Ziele sind erklärt. – Kooperationsbereitschaft zwischen K und PSA bleibt bestehen.

Durch den Verlauf des Gesprächs, das mit Widerstand beginnt und zu einem verständnisvollen und wertschätzenden Gespräch wird, bleibt das Arbeitsbündnis bestehen und wird gefestigt. Dem PSA gelingt es, sowohl K ihre Erwartungen näher zu bringen, als auch K’s Erwartungen wahrzunehmen. Durch die Vermittlung von Transparenz und der Unvoreingenommenheit des PSA fühlt sich K verstanden, sodass die Kooperationsbereitschaft gesichert ist. 

 PSA nimmt ihre Funktion als Überprüfungsinstanz verschiedenster Prozesse wahr. – Ar-beitsbeziehung wird gewahrt. – Verantwortlichkeiten der Beteiligten sind geklärt. – PSA nimmt ihre Verantwortung als Gestalterin der Lernprozesse wahr.

PSA ist erstaunt, dass K mit Widerstand auf ihre Anforderung reagiert. PSA nimmt die Unsi-cherheit von K ernst, geht darauf ein und möchte nach einer gemeinsamen Lösung suchen, in der das Ausfüllen des Ausbildungsplans miteinbezogen werden kann. Während des ganzen Ge-sprächs ist die Kommunikation ausgeglichen und sachlich. Es ist für PSA wichtig, K in seinem Lernprozess zu begleiten.

 Die Bedingungen für die Weiterentwicklung der beruflichen Identität (Habitus) sind gegeben. – K wird in seiner Rolle gestärkt. 

Durch das positive Verständnis und aufgrund der positiven Botschaften von PSA, kann K ge-stärkt und motiviert aus dem Gespräch herausgehen und sich wieder mehr mit seiner Rolle iden-tifizieren.

 Prinzipien der Personen-Zentriertheit-Gesprächsführung sind realisiert.

PSA hört K aktiv zu und ist interessiert an dem was ihr von K berichtet wird. PSA wendet die Techniken des Aktiven Zuhörens nach C. Rogers an.

 Konsens wird erreicht.

Durch die Vertrauensbildung vermittelt PSA K Zuverlässigkeit und erreicht somit, dass K am Ende des Gesprächs in die Ausführung des Auftrages einwilligt. .

 

Spezifische Qualitätsstandards

K wird ernst genommen durch aktives Zuhören.

Die Qualitätsstandards wurden umgesetzt und lassen sich durch folgende Elemente ableiten und bestätigen: durch die Vorgehensweise von PSA, öffnet sich K und erzählt über die vorangegangene Erfahrung in einem anderen Arbeitsverhältnis. PSA hört zu, unterbricht K nicht und entwickelt Verständnis. K willigt ein, die Unterlagen durchgearbeitet beim nächsten Termin abzugeben.

 

Durch bewusste Anpassung der Körpersprache des PSA beruhigt sich die Situation. 

Die Qualitätsstandards wurden umgesetzt und lassen sich durch folgende Elemente ableiten und bestätigen: zu Beginn der beschriebenen Situation sitzt K am Schreibtisch. PSA hat den Raum betreten und nähert sich K seitlich. PSA erklärt K stehend die Aufgabenstellung. Der initiale Widerstand von K, den PSA annimmt, wird mit dem körperlichen Ebenenwechsel von PSA, in die finale Einwilligung von K umgewandelt. Beim Ebenenwechsel nimmt PSA eine sitzende Haltung ein. Mit diesem Positionswechsel wird der Augenkontakt mit dem Gegenüber hergestellt und die angepasste Körpersprache kann in Partizipation fruchten.

Für die beschriebene Schlüsselsituation wären folgende Handlungsalternativen möglich gewesen:

• Vor dem Ausbildungsgespräch wäre es sinnvoll gewesen, die Modalitäten näher zu bestimmen und gemeinsam den Termin sowie den Ort für das anstehende Gespräch zu definieren.

• Es wäre hilfreich gewesen, Inhaltsangaben, im Sinne einer Tagesordnung vor dem Termin mitzuteilen. 

• Am Anfang des Gesprächs sollte PSA, K  Diskretion versichern. 

• Das Gespräch sollte von Beginn an, auf Augenhöhe stattfinden. In diesem Kontext sollten sich die Gesprächsteilnehmer, auf Augenhöhe, sitzend begegnen.

• PSA hätte zu Beginn des Gesprächs K ein Feedback zu seiner bisher geleisteten Arbeit geben und die positiven Aspekte seiner Bemühungen mehr hervorzuheben sollen.

• PSA könnte die von ihm bereits ausgefüllten Punkte im Ausbildungsplan transparent gegenüber K aufdecken und das gegenseitige Vertrauen stärken.

(1) Schmidt, G. (2016). Berufsverband für Coaching, Supervision und Organisations- beratung (Journal). Unter https://www.bso.ch/fileadmin/userupload/01_Verband/Journal/ Journal_3-2016/bso_journal_1-2016.pdf

(2) Umgang mit Widerstand im Beraterischen Prozess: Ausarbeitung: ISS-Nordgruppe 2008-2010 https://studylibde.com/doc/7906/umgang-mit-widerstand-im-beraterischen-prozess

(3) https://www.spektrum.de/lexikon/psychologie/widerstand/16825

(4) Alfred Fellinger-Fritz abif: Analyse Beratung und interdisziplinäre Forschung: Guideme Vortrag: Umgang mit Widerstand: https://abif.at/deutsch/news/events2010/

(5) Stangl, W. (2020). Stichwort: ‘Selbstoffenbarung’. Online Lexikon für Psychologie und 

Pädagogik. Abgerufen am 28.02.2020, https://lexikon.stangl.eu/4923/selbstoffenbarung/ 

(6) Schulz von Thun, F. (2011). Miteinander reden: 1. Störungen und Klärungen. Allgemeine Psychologie der Kommunikation. 49. Aufl. Rowohlt, Reinbek, 27 ff. (8) https://wortwuchs.net/vier-ohren-modell/ 

(7) Stangl, W. (2020). Stichwort: ‘Kooperationsbereitschaft’. Online Lexikon für Psychologie und Pädagogik. Abgerufen am 28.2.2020, unter https://lexikon.stangl.eu/10557/ kooperationsbereitschaft/ 

(8) https://www.spektrum.de/lexikon/psychologie/kooperation/8201

(9) https://de.wikipedia.org/wiki/Partizipation

(10) Lexikon der Psychologie : Selbstwirksamkeit https://www.psychomeda.de/                      lexikon/selbstwirksamkeit.html

(11)  https://www.paulwatzlawick.de/index.html

(12) Schäfter C. (2010). Die nonverbale Kommunikation in der Beratung. In: Die Beratungsbeziehung in der Sozialen Arbeit. VS Verlag für Sozialwissenschaften. https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-531-91928-7_6

https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-531-91928-7_6

(13) Mayer, K.. Beziehungsgestaltung als Herzstück Sozialer Arbeit, avenirsocial, Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften ZHAW/Soziale Arbeit.  https://avenirsocial.ch/wpcontent/uploads/2019/03/Beziehungsgestaltung-als-Herzstück-Sozialer-Arbeit_2019_03_20.pptx_.pdf 

(14) Thema: Aktives Zuhören (Rogers) – Techniken & Übung Informations- und Arbeitsblatt. Unter www.Lern-Psychologie.de  

(15)  https://www.wertesysteme.de/vertrauen/

(16)  http://www.abschlussarbeit.andreacathrin.de/033.html 

(17) https://www.psychologieakademie.at/fortbildung-fuer-psychologinnen?% 20seminar_id=S-01-30-0025%2F1

(18) https://www.bzfe.de/inhalt/motivierende-gespraechsfuehrung-in-der-beratung-3543.html

(19)  Stangl, W. (2020). Stichwort: ‘Information’. Online Lexikon für Psychologie und Pädagogik. Abgerufen am 02.03.2020, unter WWW: https://lexikon.stangl.eu/12801/ information/

(20) https://de.wikipedia.org/wiki/Klarheit

(21) https://educalingo.com/de/dic-de/klarheit

(22) Aus : Qualitätskriterien des DBSH Deutscher Berufsverband für Soziale Arbeit e.V. : Grundraster zur Beurteilung der Qualität in den Handlungsfeldern Sozialer Arbeit

(23) https://de.wikipedia.org/wiki/Wertschätzung

(24) https://de.wikipedia.org/wiki/Empathie

(25) https://de.wikipedia.org/wiki/Selbstreflexion

 

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