Ausbildungsgespräch führen/ Kommunikative Kompetenzen in der E-Mail-Kommunikation entwickeln

5.1    Erklärungswissen – Warum handeln die Personen in der Situation so?

SAIA: 

• Warum geht die SAIA nicht auf die vom Klienten ausführlich dargestellte Situation ein? Die SAIA ist nicht in der Lage, unter Stress empathisch auf den Klienten einzugehen und sich unter Zeitdruck in seine Situation zu versetzten. Im Sinne vom personenzentrierten Ansatz nach Rogers ist Empathie eine Grundvoraussetzung dafür, dass die SAIA in der Lage ist, den “inneren Bezugsrahmen” des Klienten nachvollziehen zu können. (Miller & Rollnick, 2013, S. 34). Das Abrufen und Ausdrücken von Empathie in einer Stresssituation setzt Routine und eine gezielte Schulung voraus. Da die SAIA noch nicht auf beides ausreichend zurückgreifen kann, nimmt sie den Appell des Klienten als Bedrohung wahr. Gemäss dem Stressmodell nach Lazarus (vgl. Nolting & Paulus, 2012, S. 188) wird die Hilfeerwartung des Klienten als Stressor wahrgenommen (vgl. Nolting & Paulus, 2012, S. 171), der in grosser Diskrepanz zu den Bewältigungsmöglichkeiten steht, welche die SAIA abrufen kann. Stress entsteht gemäss dem Modell von Lazarus aufgrund von zwei Einschätzungen, welche die Person, die den Stress empfindet, vornimmt. Zuerst entscheidet die Kognition, ob ein wahrgenommener Impuls Relevant ist. Das heisst, ob er einen Verlust, eine Bedrohung oder eine Herausforderung bedeutet, oder ob er irrelevant ist. Trifft letzteres nicht zu, wird eine zweite Einschätzung vorgenommen, die die Wahrnehmung danach beurteilt, ob und wie sie in Bezug auf die eigenen Bewältigungsmöglichkeiten steht. Die zweite Einschätzung greift dabei zum einen auf intrapersonale Bewältigungsmöglichkeiten wie Kompetenzen, Kontrollüberzeugungen und Reaktionstendenzen zu. Zum anderen werden aber auch extrapersonale Bewältigungsmöglichkeiten wie der sozialen und der physikalischen Umwelt in Betracht gezogen. (vgl. Nolting & Paulus, 2012, S. 188).
  Die SAIA nimmt in ihrer ersten Einschätzung die Situation klar als Bedrohung wahr, weil sie nicht über ausreichend Erfahrung verfügt, womit sie darauf vorbereitet gewesen wäre. In der zweiten Einschätzung beurteilt die SAIA die Situation in Bezug auf Ihre Bewältigungsmöglichkeiten. Sie erkennt, dass sie nicht über ausreichend Kompetenzen für solche Situationen verfügt und kann deshalb nicht auf den Klienten eingehen.
• Warum sagt die SAIA den zunächst vereinbarten Termin mit dem Klienten wieder ab? Auch hier ergibt die zweite kognitive Einschätzung nach dem Stressmodells von Lazarus, dass die SAIA nicht über ausreichend intrapersonale Bewältigungsmöglichkeiten verfügt und entscheidet deshalb, den Termin abzusagen. Im Unterschied zur Punkt oben, fallen nun der SAIA die extrapersonalen Bewältigungsmöglichkeiten ein, nämlich, dass sie in der sozialen Umwelt – sprich beim PA – Unterstützung holen kann.

5.2      Interventionswissen – Wie kann ich als professionelle Fachperson handeln?

SAIA:

• Was ist bei der bisherige Kommunikation mit dem Klienten schief gelaufen? Um hier eine Antwort zu erhalten, muss die SAIA ihre bisherige Kommunikation mit dem Klienten analysieren: Die SAIA kann mithilfe des Modells der Vier Ohren von Schulz von Thun (vgl. Schulz von Thun, 1992) die verschiedenen Ebene der E-Mails vom Klienten und ihren Antworten untersuchen. Gemäss Friedemann Schulz von Thun setzt sich menschliche Kommunikation aus einem Sender und einem Empfänger zusammen. Der Kommunikationsinhalt vom Sender an den Empfänger nennt Schulz von Thun “Nachricht” (Schulz von Thun, 1992, S. 25). Diese Nachricht muss vom Empfänger allerdings entschlüsselt werden. Die Herausforderung dabei ist, dass “jede Nachricht stets verschiedene Botschaften gleichzeitig enthält” (Schulz von Thun, 1992, S. 26). Schulz von Thun ordnet die Botschaften einer Nachricht nach vier Aspekten:
  1. Sachinhalt (Worüber informiere ich?)
  Der Klient berichtet der SAIA sehr sachlich von seiner Situation bezüglich dem Klinikaufenthalt, seiner Geldproblematik und der Gesundheitlichen Situation.
  2. Selbstoffenbarung (Was ich von mir selbst kundgebe)
  Dadurch dass der Klient den Sachinhalt sehr ausführlich und informativ darstellt, erfährt die SAIA gleichzeitig auch sehr viel über den Klienten selber. So neigt er offenbar dazu, sich wortreich zu explorieren, er scheint ein gewisses Mitteilungsbedürfnis zu haben. Auch ist zu erfahren, dass er unter starkem Stress stehen muss, aber trotzdem viele Ressourcen abrufen kann, die notwendig sind, um jene aufwändig formulierten Mails zu schreiben. Auch scheint ihm wichtig zu sein, verstanden zu werden.
  3. Beziehung (Was ich von dir halte und wie wir zueinander stehen)
  Die Antwort der SAIA an den Klienten, in der sie ihn darüber informiert, dass sie den Termin abbrechen möchte, ist stark von der Beziehungsebene geprägt. Sie sagt klar, dass sie sich von ihm bedroht fühlt und damit kein guter Beziehungsaufbau möglich sei.
  4. Appell (Wozu ich dich veranlassen möchte)
  Der Appell des Klienten ist klar und deutlich: er möchte eine Vorleistung, wie sie ihm vom zuvor fallführenden Sozialarbeiter versprochen worden sei.
• Wie hätte die SAIA dem Klienten anders antworten können, so dass sie den Termin nicht hätte absagen müssen und die Kommunikation zu einem konstruktiven Ziel führt? Gesprächstechniken auf die Schriftkommunikation anwenden: Die SAIA kann ihre Empathie zum Ausdruck bringen, indem sie das Leiden und die Wut verbalisiert. Aber sie kann ihn auch loben, spiegeln und paraphrasieren, um ihm ihre Empathie zu Zeigen. 

PA:

• Wie kann die SAIA die E-Mail-Kommunikation mit dem Klienten systematisch analysieren? Der PA lässt die SAIA ihre eigene Kommunikation systematisch anhand des Vier-Ohren-Modells von Schulz von Thun analysieren. Zunächst muss die SAIA die verschiedenen Botschaften des Geschriebenen in den Mails des Klienten zuordnen. Anschliessend bespricht sie mit ihrem PA die Erkenntnisse. Die Klientin soll lernen, Theoriewissen auf die Praxis und konkrete Fälle anzuwenden. Sie muss ihr Fachwissen verinnerlichen, so dass sie es intuitiv abrufen kann. Ausserdem muss sie lernen, ihre Kommunikation mit dem Klienten zu strukturieren, diese Strukturieren beginnt in einem systematischen Lesen und Zuhören, von Aussagen von Klientinnen und Klienten. 
• Wie kann die SAIA in der Fähigkeit zur Empathie unterstützt werden? Mit der Methode des bösen und freundlichen Blicks animiert er die SAIA dazu, zwei mal eine klare Position einzunehmen. Zunächst muss sie mit einem “bösen Blick” auf den Fall schauen. Die Impulse hält der PA auf einem Flip-Chart fest. Dann muss sie mit dem “freundlichen Blick” eine empathischen Haltung einnehmen und so den Fall betrachten und gleichzeitig erklären, warum sich der Klient entsprechend verhaltet oder kommuniziert. Die SAIA soll dadurch lernen, ihre eigenen Impulse und Gedanken zu einer Situation beobachten zu können. Dies erhöht ihre Fähigkeit zur Selbstreflexion. Sie sol lernen, zwischen privater Person und professioneller Person unterscheiden zu können. 

5.3      Erfahrungswissen – Woran erinnere ich mich, was kenne ich aus ähnlichen Situationen?

PA:

• Der PA weiss, dass die SAIA bereits Erfahrungen mit Kommunikationsproblemen gemacht hat. Es ist ihm bewusst, dass sie gerne dazu neigt, hastig und unstrukturiert in eine Kommunikationssituation zu gehen. Dies ist besonders in Beratungsgesprächen so, aber eben auch in der schriftlichen Kommunikation. 
• Der PA weiss auch, dass die SAIA prinzipiell schon gute Erfahrungen mit ihrer Fähigkeit zur Empathie gemacht hat. Wenn aber die SAIA unter Stress handeln muss, dann fehlt ihr die Struktur und Ruhe, um zum einen das Fachwissen abzurufen und zum anderen auf ihre Fähigkeit zur Empathie zurückzugreifen. 

5.4      Organisations- und Kontextwissen – Welche Rahmenbedingungen beeinflussen mein Handeln?

• Die öffentliche Sozialhilfe ist in ein Gefüge mit mehreren Anspruchstellern gebettet. Es sind zum einen der Klient selber auf der einen Seite und zum anderen das umfangreiche Regelwerk, aus Richtlinien der SKOS, des Kantons und der Gemeinde auf der anderen Seite, welche Ansprüche an die Sozialarbeitenden stellen. Diese Dichotomie zwischen Hilfe und Kontrolle kann eine Herausforderung sein. Deshalb ist ein entwickelter Habitus so eminent wichtig, damit der Ermessensspielraum verhältnismässig und situationsangemessen ausgeschöpft werden kann. 

5.5      Fähigkeiten – Was muss ich als professionelle Fachperson können?

• Empathie in schriftlicher Form ausdrücken können → nur dann kann er glaubwürdig die SAIA dazu anleiten. 
• Über kommunikative Kompetenzen verfügen wie: verbalisieren, paraphrasieren, W-Fragen, Metakommunikation, Lösen von Zielkonflikten. Er muss diese Kompetenzen auch in der Kommunikation mit der SAIA anwenden, damit sie am “Modell” lernen kann. Ausserdem muss er mit ihr vor und nach Beratungsgesprächen mit Klientinnen und Klienten diese Kompetenzen trainieren. 
• Textverstehen: Der PA muss Texte verstehen und interpretieren können, er muss die Kommunikation des Klienten wie der SAIA nachvollziehen können. 
• Fähigkeiten zur Online-Beratung: Eine Beratung per E-Mail funktioniert anders, als eine Beratung per Telefon oder im Klientengespräch. Er sollte dies der SAIA vermitteln können. 
• Fähigkeiten zur Krisenintervention: Der PA kann die erforderliche Ruhe bewahren und die SAIA in der Krise unterstützen. Er kann die Chancen, welche diese Krise für die Ausbildung bietet, angemessen nutzen. 
• Fähigkeiten zur professionellen Beziehungsgestaltung: Der PA kann mit der SAIA eine professionelle Arbeitsbeziehung gestalten, in dieser sie die notwendigen Kommunikationstechniken üben kann. 
• Fallverstehen: Der PA verfügt über ausreichend Erfahrung und Fachwissen in der Fallführung, damit er einen Fall aus der Metaebene betrachten und ihn für die Ausbildung nutzen kann. 
• Die Fähigkeit, das eigene Handeln professionell begründen zu können und den Handlungsspielraum nutzen zu können: Der PA muss gerade in der Praxisausbildung noch mehr als sonst, sein Handeln fachlich begründen können. 

5.6      Organisationale, infrastrukturelle, zeitliche, materielle Voraussetzungen – Womit kann ich handeln?

• Die Kommunikation per Mail bietet die Möglichkeit, verzögert und überlegt auf die Schreiben des Klienten zu reagieren und zu antworten.
• Die existenzielle Funktion der Sozialhilfe ermöglicht eine gute Vernetzung mit beteiligten Partnern wie Ärzte, Kliniken, Beratungsstellen. 
• Die Richtlinien bieten zwar einen Rahmen, ermöglichen aber auch das Nutzen eines Ermessenspielraumes, der gemäss dem Individualisierungsprinzip angepasste Lösungen möglicht macht. 

5.7      Wertewissen – Woraufhin richte ich mein Handeln aus? Welches sind die zentralen Werte in dieser Situation, die ich als handelnde Fachperson berücksichtigen will?

Die Sozialhilfe bezieht sich grundsätzlich auf die ethischen Grundwerte der allgemeinen Menschenrechte. Diese sind in den Richtlinien der SKOS spezifischer für das berufliche Handeln formuliert. Ferner liefert der Berufskodex von Avenir Social einen Rahmen für die tägliche Praxis. 

• Das Handeln in dieser Situation basiert auf unbedingter Wertschätzung gegenüber dem Menschen. Der Fokus ist ressourcen- und lösungsorientiert. 
• Das Ziel ist es zunächst, die gesundheitliche Situation des Klienten stabilisieren, damit in einem nächsten Schritt die gesellschaftliche Inklusion und Integration in den Arbeitsmarkt angesteuert werden kann.